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度を超えるクレームはみんなを不幸にする

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なんのリスク回避やねん!!

コンビニで売っていた菓子パンのシールです。
うーん。。。

誰かとのコミュニケーションをとるということは、必ずミスコミュニケーションの危険性を生みます。特に、マスコミュニケーションの場合にはその影響がとても大きくなってしまう。だから必要以上に慎重にならざるを得ないのでしょうね。

これは、消費者の方にも問題があります。些細なことでチクチクとクレームを起こしていると、企業は防御に必死になり、結果として良いサービスがなくなってしまう可能性もあるのです。

アメリカの医療なんかは特にその傾向が強いと言われています。

「万が一が起きた場合には医療訴訟を起こされる。医療訴訟に敗訴したら評判が下がって潰れちゃう。だから、医療訴訟に敗訴しない医療をするんだ。」

こんな思考回路になってしまいます。

その場合、手術をすぐに行わなければならない患者に対しても、患者利益の名目のもと、検査に継ぐ検査が繰り返されます。そして、訴訟リスク項目を全て潰した後にようやく本命の検査と手術が行われるのです。

うーん。でも、やっぱミスがあったらヤだしなぁ。

で、結局どう対応するかというと、選択の余地を作ること。
自分で選んだのだから、と思えることが必要だと。

勝手に与えられたものが一方的に失敗したら腹立つけれども、自分で選んだことが失敗したらまだ納得もできる(かもしれない)。

実はこの問題って監査法人にも…
また、いつかじっくりと。

ではではー(汗)

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今は存在しない中央青山監査法人の元パートナーによる一冊。同法人を解散するに至らしめた事件を「小説」として取り上げます。会話は若干不自然で、内容も知識がないと理解できないと思います。ですが、監査人の悩みはとてもリアルです。公認会計士という職業への「あこがれ」があるようでしたら、一回は読むべきです。

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